□马康乐

2026年春季，“班味”“精神离职”等词频上热搜，这折射出社会上存在的职场疲惫感。愈来愈多服务行业要求从业者进行深层“情绪劳动”，即员工在工作中通过管理和调节自身情绪，以满足组织或顾客情感需求的劳动形式，包括保持微笑、秉持耐心、做好情绪管理等，这些“情绪劳动”都需要调动从业者的情绪能量。需要明确的是，适度的情绪管理本就是专业服务的组成部分，是职业素养的体现；只有当情绪能量的调动超过合理限度，使得个体在真实感受与外在伪装之间长期撕裂时，才会演变为引发心理焦虑、影响身心健康的过度情绪。

情绪劳动的出现并非偶然，而是社会分工与服务行业发展的客观现象。在合理范围内，情绪劳动是正常的职业要求，作为劳动者，爱岗敬业需要配合岗位规范；作为消费者，人们也期待获得稳定、文明的服务体验。因此，适度、有边界的情绪管理，本身就是服务行业有序运转的必要支撑。

但为何会出现“上海星巴克店员被顾客持续咆哮骂哭”“上班的累来自情绪消耗而非工作本身”等热议话题？究其根本，矛盾的核心并非普通服务纠纷，而是过度情绪劳动超出了一线服务从业者的心理承载极限。即便遭遇无理指责，从业者仍需为了职业要求压抑真实情绪，这种被迫伪装、单向输出的情绪付出，才是让劳动者身心俱疲、直至崩溃的根本原因，也印证了过度情绪劳动正在悄然透支一线服务从业者。

同时这一矛盾直指消费者与服务者之间的情绪劳动失衡问题。站在消费者外部视角来看，大家习惯于索要情绪稳定的服务，却常常忽视服务者的情绪承受力，这让消费场景下的情绪劳动，成为劳动者背负的第一重压力。抛开外部消费场景，服务业职场内部的情绪劳动消耗，同样在不断透支着劳动者。

进一步看，情绪劳动以情绪付出与情绪回馈为衡量标准。而在绝大多数情况下，劳动者的情绪付出成本都远远高于其所获得的情绪回馈。

从劳动者的付出来看，情绪劳动的成本极高。在职场中，劳动者总不可避免地要与人沟通交流、应对各类棘手问题，不得不把温柔、耐心、精力与正向情绪无偿交付给他人，留给自己的只有疲惫与委屈，最终只能戴上一副厚厚的“情绪面具”。久而久之，在职场中付出的正向情绪越来越多，这本身就是对自我内心情绪的巨大消耗。

从劳动者的回馈来看，情绪劳动的对象往往只是单方面接受正向情绪，这类群体很难给予劳动者对等的情绪反馈。长此以往，劳动者付出的情绪价值越来越多，能收获的正向回馈却寥寥无几。

这便必然导致劳动者的情绪付出与情绪回馈严重失衡。就像一处水源，只能持续不断地向外输水，甚至还要接纳外界的污水，却得不到半点雨水的补给，久而久之，水源终将枯竭。过度的情绪劳动亦是如此，持续输出却缺乏正向回馈，最终必然带来身心耗竭。

情绪劳动的价值与劳动者的身心健康迫切需要被看见、被重视。劳动者可以通过合理的情绪劳动获得职业认可、社会认同，在另一劳动维度实现劳动价值。一句感谢、一个微笑、一声赞扬都让劳动者在相应的情绪回馈中找寻自己的价值，劳动者也就会积极主动投入情绪，而非消极被动忍受。

总体而言，情绪劳动绝非无足轻重的小事，而是支撑职场运转、维系社会服务秩序的重要劳动付出，其价值理应得到全社会的正视与认可。遏制过度情绪劳动对劳动者的身心侵蚀，既需要企业摒弃无底线的情绪压榨，建立有温度的职场情绪关怀机制，让员工的合理情绪有宣泄空间；也需要全社会树立共情意识，尊重每一位服务行业劳动者，打破“服务者必须无条件隐忍”的畸形认知。唯有让情绪付出获得应有的回馈与尊重，才能化解职场情绪耗竭困境，守护好每一位服务行业劳动者的身心健康，让职场回归良性、健康的发展轨道。