工作人员在超市走访沟通，负责人采纳建议。

□刘倩

当群众越来越多地通过网络表达诉求，群众工作如何从“面对面”拓展为“键对键”，又能始终做到“心连心”？

在7月10日召开的‌湖南省网上群众工作经验交流会‌期间，‌长沙县网上群众工作部‌作为全省标杆案例，重点分享了其成立9年来的创新成果与实战经验。

近年来，长沙县探索建立网上群众工作体系，把群众工作从线下延伸到线上，让网络成为联系群众、服务群众、化解矛盾的新渠道。

网络群众工作，实际上拓展了新时代“枫桥经验”的实现路径。

群众路线，是党的优良传统和政治优势。过去，干部下基层、走访群众、召开座谈会，是了解民情、回应诉求的重要方式。随着互联网快速发展，群众表达意见、反映问题的方式发生了变化。今天，遇到城市管理问题，群众可能第一时间打开手机留言；发现公共服务不足，可能通过网络平台提出建议；对政策有疑问，也可能在线咨询寻求答案。网络已经成为群众生活的重要空间，也成为社会运行的重要场域。

如果群众的声音已经传到了网上，而群众工作仍停留在线下，二者之间就会出现“时差”。这个时差越长，群众的不理解、不满意就越容易积累，甚至可能由一个具体问题演变为更大的舆情风险。

正如坚持和发展新时代“枫桥经验”强调的，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

当群众表达方式变了，群众工作方式也要变。2017年，长沙县携手红网成立全国首个县级网上群众工作部，将群众工作阵地从现实空间拓展到网络空间。

把网络声音听进去，把群众诉求接起来，网络就不再只是信息传播渠道，也成为基层治理的重要入口。

现实中，一些地方面对网络留言，容易产生畏难心理，认为网络声音多、传播快，带来了治理压力。

但换一个角度看，网络也是发现问题的重要窗口。

群众在网上提出的诉求，背后往往对应着基层治理中的一个具体环节，可能反映一个领域治理中的短板。如，一条关于路灯的留言，可能反映的是城市设施维护问题；一条关于噪音的投诉，可能反映的是公共管理精细化水平；一条关于退费的咨询，可能反映的是行业监管漏洞。

从这个意义上说，群众留言不是简单的“投诉单”，也是基层治理的“信息单”。

长沙县的实践，就是把网络民意转化为治理资源。通过网上群众工作云平台，将不同渠道的群众诉求汇聚起来，再按照事项类别精准分派，实现“群众反映—平台受理—部门办理—结果反馈”的闭环运行。

从《百姓呼声》到网上群众工作云平台，再到探索人工智能赋能群众服务，长沙县网上群众工作的变化，是互联网时代基层治理创新的一个缩影。

时代在变，群众表达方式在变，但群众路线的根本要求没有变。群众在哪里，党的群众工作就要延伸到哪里；群众关心什么，基层治理就要回应什么。

特别是在人工智能快速发展的今天，如何利用新技术提升基层治理精准化水平，成为新的课题。长沙县的探索已透出端倪——依托红网自研大模型开发AI问答功能，引导群众规范提交诉求，整合全域政策资源提供前置回复和智能答疑。这是服务理念的再进一步，变被动响应为主动引导，让群众的“等待”缩短、让部门的“误判”减少，从源头上提升诉求办理的精准度。

走好新时代群众路线，既要走进田间地头，也要走进网络空间。当群众的每一次留言都被认真对待，每一个问题都得到及时回应，网络就不再只是信息传播的空间，更会成为党和群众之间更加紧密的连心桥。

（中国互联网发展基金会中国正能量网络传播专项基金支持项目）