7月10日上午，全省网上群众工作经验交流会在长沙县召开，与会人员参观了长沙县网上群众工作部。（张必闻/摄）

□冬青

在7月10日召开的‌湖南省网上群众工作经验交流会‌期间，‌长沙县网上群众工作部‌作为全省标杆案例，重点分享了其成立9年来的创新成果与实战经验。

基层治理创新，难在“创”，更难在“新办法能够长期有效运行”。

现实中，不少基层探索都有一个共同特点：面对新情况、新问题，能够迅速推出一些有效做法。但如果缺少制度支撑、流程保障和长期坚持，创新就容易停留在“亮点经验”，难以转化为治理能力。

湖南省长沙县网上群众工作的探索，提供了一个有益启示，基层治理创新，不能只追求一时之效，更要善于把实践中的好方法沉淀为可复制、可推广、可持续的好机制。

好方法解决的是一个问题，好机制解决的是一类问题。

今年4月，长沙县一名网友反映黄兴大桥隧道内路灯不亮，存在安全隐患。留言提交后，平台迅速形成工单，转交相关部门办理。第二天，工作人员完成现场核查，当晚恢复照明，并向网友反馈处理结果。这当中值得关注的，并不是解决了一盏灯亮不亮的问题，而是长沙县把类似问题的处理方式形成了一套标准化流程。

基层治理每天面对的往往都是群众身边的“小事”。这些小事数量多、情况杂、变化快，如果仅靠干部经验判断、临时协调，很难实现高效治理。

2017年，长沙县携手红网成立全国首个县级网上群众工作部，探索将群众工作阵地从线下延伸到线上。其后几年间，通过建设网上群众工作云平台，整合多个群众诉求渠道，建立受理、派单、办理、回复、回访闭环流程，并配套形成了“1+X”制度体系，9年间累计办结网民留言4.1万余条，2025年回复率达100%。

从一个平台，到一套流程，再到一系列制度，这背后有一条清晰的逻辑主线，把走好网上群众路线的好方法变成好机制，才是“矛盾不出县”的根本保障。通过平台统一受理，群众不用反复寻找部门；通过精准派单，职能部门明确办理职责；通过时限要求和督查机制，确保事项有人管、有人办、有结果。群众感慨“刚留言就有人管”的背后，是“群众的声音在哪里，工作阵地就延伸到哪里”的价值坚守。有了环环相扣的机制，矛盾化解的关口前移，在“小溪”里就能消弭风浪。

好机制要长期有效，离不开“一张蓝图绘到底”。

长沙县网上群众工作部成立至今，能够持续发挥作用，一个重要原因就在于坚持长期建设、持续完善。从2017年成立网上群众工作部，到不断完善云平台功能，再到探索人工智能赋能群众服务，平台不断升级，制度不断完善，部门协同不断磨合。过程中，既有技术迭代，也有流程优化，更有治理理念的持续深化。

现实中，一些地方在推动基层治理创新时，容易陷入“重建设、轻运行”的误区，常困于“其兴也勃焉，其亡也忽焉”的周期律。症结就在于制度缺少持续运转的恒常动力，往往随领导注意力的转移而空转。

长沙县主要领导“一任接着一任干、一级带着一级干”，把自身嵌入网民留言办理闭环，持续推动全县网上群众工作走向制度化、常态化。这种“一茬接着一茬干”的坚持，让一个创新探索逐渐成为基层治理的重要支撑。

基层治理创新，贵在从实践中来，到制度中去。把“好方法”变成“好机制”，才能不断提升基层治理现代化水平，让群众在一次次具体问题解决中感受到治理温度。

（中国互联网发展基金会中国正能量网络传播专项基金支持项目）